soin à distanceLe cœur de l’annuaire de Soignants dans le Monde est de permettre de faire connaitre des professionnels qui travaillent en ligne, lorsque leur spécialité le permet.

Les professionnels qui n’ont pas eu à s’interroger sur ces possibilités, notamment car ils n’en ont pas eu besoin, sont souvent très réfractaires, voire très virulents à cet égard. J’ai pu lire par exemple, « on ne peut pas faire de thérapies à distance, juste du soutien ». Et pourtant j’expérimente au quotidien, les possibilités du travail thérapeutique à distance.

J’évoque les thérapies, mais ce travail à distance se multiplie dans de nombreuses spécialités. Je pense que ce mouvement, assez restreint au départ va se démultiplier encore et encore, dans des spécialités de plus en plus larges. De plus en plus de propositions sont faites dans ce domaine : suivis médicaux, suivis orthophoniques, suivis thérapeutiques.

Dès 2009 la loi de Réforme de l’hôpital définissait la télémédecine (Loi n° 2009-879 du 21 juillet 2009 article 78 et art. L. 6316-1 du code de santé publique), puis en 2010 un décret (Décret n° 2010-514 du 18 mai 2010 ) rendait obligatoire l’élaboration de programmes régionaux de télémédecine. Comme pour toute nouveauté, le sérieux des prestataires devrait être le premier critère de choix d’un suivi. En effet, certaines propositions surfant sur cette nouvelle vague, sont parfois inquiétantes.

1. Cela pose cependant des questions : qui, quoi, comment…

L’activité à distance répond aux besoins de personnes expatriées, mais aussi de personnes ayant peu de ressources dans leur environnement immédiat. Cette disposition permet ainsi de créer du choix, l’utilisateur peut abandonner le critère géographique au profit de l’adéquation entre son besoin et la spécialité du professionnel.

Nous avons donc réfléchi à ces points lors de la première rencontre en ligne de professionnels présents dans l’annuaire de Soignants dans le Monde, avec le projet d’enrichir nos pratiques, et de confronter les limites que nous y rencontrions éventuellement. Cinq professions étaient représentées : accompagnement à l’allaitement, accompagnement à la maternité, hypnose, coaching, psychothérapie.

D’un point de vue plus pratique, ce mode de travail permet une meilleure souplesse d’horaire, précieuse à plusieurs titres : gain de temps, possibilité de poursuivre les rendez-vous malgré des emplois du temps chargé, temps consacré exclusivement à la consultation, sans temps d’attente et de trajet à prévoir.

Accessoirement de mode de travail est économique, le parent à la maison qui n’a pas à faire garder ses enfants pendant son rendez-vous, ou à faire garder les autres enfants pendant le rendez-vous de l’un d’eux. Une personne qui travaille à temps plein n’a pas besoin de poser une journée de congés pour son rendez-vous.

Lorsque les personnes ont du mal à se déplacer, cette offre à distance permet qu’il y ait un suivi. Nombreux sont les cas où les accompagnements sont abandonnés car trop difficiles à organiser matériellement.

Ce protocole permet aussi une sécurisation pour des personnes extrêmement anxieuses qui se sentent mieux chez elle. Ne plus être exposé à cette peur, libère un espace psychique qui permet de travailler sur la source de leurs difficultés.

D’aucuns diront qu’il y a un risque de déshumanisation des soins, par l’absence de contact humain réel. Ceux sont des éléments à prendre en considération pour des personnes très isolées. Je ne prône pas le travail à distance à tous prix, mais il présente une alternative possible qui a aussi des avantages.

2. Les questions sur le fond

L’investissement du patient, comme l’investissement du thérapeute ne sont pas liées à ce cadre.

Je travaille personnellement de la même façon en ligne ou en présentiel.

J’ai vu passer un sondage qui disait vouloir évaluer la différence d’investissement des psychologues dans un travail en présentiel ou à distance. Cette étude malgré son nom ne portait pas à mon avis pas sur la variation induite ou non par l’activité en ligne dans l’investissement du thérapeute. Elle portait sur quelque chose de beaucoup plus intime, la distance que le thérapeute plaçait entre lui et son patient, sa posture propre : une distance symbolique et non technique.

Les pratiques comme les attentes des bénéficiaires, sont à adapter.

Afin de préserver un environnement qui définit bien le temps de séance comme un espace thérapeutique, j’indique à mes clients comment s’organiser, et comment organiser l’espace de leurs enfants lorsque ces derniers sont les bénéficiaires.

Il m’est arrivé de proposer l’annulation de la session au dernier moment, si les circonstances ne permettaient pas au patient de profiter du temps de la consultation (enfant malade, par exemple). Cette situation reste rare car les personnes ont à cœur de préserver leur séance, et que le format « à domicile » rend les aménagements plus faciles à faire.

Cependant, il est bien évident que l’accompagnement par un médecin ou par une sage-femme ne pourra pas être tout à fait le même en l’absence de possibilité d’auscultation.

Pouvoir référer à d’autres professionnels en cas de nécessité est essentiel. 

Une autre limite concerne la gravité des situations rencontrées. Je n’accepte pas d’accompagner des personnes dont la situation nécessite la prescription de médicaments. Je refuse aussi de suivre des personnes qui, même sans médications, me semblent top fragiles, pour que je prenne le risque de n’avoir aucun contact avec leur environnement immédiat, en cas d’aggravation de leur état. Il n’est pas toujours facile de discerner dès les premiers contacts les risques de décompensation des personnes.

3.Les questions sur la forme

La question de la confidentialité est parfois posée par le patient lui-même.

Et quoi qu’il en soit c’est un point que j’aborde aussi systématiquement. De même que je ne partage avec personne ni le nom de ceux que je vois en présentiel, ni le contenu des entretiens, je ne partage pas ces informations pour les accompagnements en ligne. Il n’y a pas non plus d’enregistrement des séances. En revanche le travail en ligne me permet une prise de note fluide, que je ne peux effectuer en présentiel.

La question du mode de paiement.

Il existe de multiples solutions au même titre qu’il existe de multiples solutions en présentiel : logiciel de paiement en ligne, pré paiement par virement ou par chèque. Le choix va dépendre de chacun, je suis personnellement assez souple, peut-être car je n’ai pas eu de mauvaises surprises. Je trouve que la confiance est la base de la relation, a fortiori la relation en ligne.

Certains professionnels demandent à être payés à l’avance. De mon côté je propose des virements au fur et à mesure de la poursuite des séances.

La question des annulations (au même titre qu’en présentiel d’ailleurs).

Et au même titre que cela se passe en présentiel, chaque professionnel va suivre la méthode qui lui convient, voici quelques possibilités :

  • La méthode la plus radicale : se faire payer auparavant en indiquant que le rendez-vous sera dû, à moins d’être annulé sous telle ou telle condition.
  • Une approche plus souple : Accepter de reporter la séance sans demander de règlement.
  • Une approche plus résignée : supporter 😉

Je dis bien « résigné » car c’est une source de frustration, le professionnel se met à la disposition de son client. Il préserve son agenda pour cette personne, arrête l’activité qu’il faisait pour être disponible au moment convenu. C’est une réalité que la personne qui ne se présente pas au rendez-vous ne se représente pas toujours. Dans le cas du travail à distance, comme du travail à domicile, parfois, l’imaginaire du client ne se raccroche pas à la réalité d’un bureau, pouvant donner l’impression que les chose se passent hors d’un champ professionnel.

Qu’en est-il alors du paiement dans le cas d’une annulation pour un RDV en ligne ?

Là aussi chacun établit les règles qui lui conviennent, et se doit d’en informer son client. Je suis de mon côté super tolérante sur ce sujet, considérant qu’il y a une réciprocité : je laisse à mes clients la souplesse dont j’ai aussi besoin dans l’organisation de mon agenda. Il faut un nombre significatif d’annulation de dernière minute pour que je demande le paiement de l’une d’entre elles. Les annulations en cours de suivi, ont un sens. Elles font partie de l’appropriation du cadre thérapeutique par le client. Les faire payer purement et simplement n’est pas une réponse suffisante.

La question des RDV gratuits

En revanche, j’ai renoncé à proposer des rendez-vous de contact gratuit, précédent un engagement pour cette raison, il y a eu trop de rendez-vous non honorés, j’ai donc choisi de proposer un rendez-vous payable à l’avance, qui peut être unique ou intégré au forfait choisi.

Dans le déroulement des séances

Dans la pratique, on nous apprend à adapter nos réponses à des situations rendues plus complexes par la distance. Dans le cas de séance d’orthophonie, là où les professionnels pouvaient sortir leur matériel au fur et à mesure des besoins, une anticipation précise est nécessaire. J’utilise beaucoup le dessin soit en terme de production par l’enfant, soit comme un moyen de représenter les situations psychiques décodées. L’envoi de photo, l’ajustement de la position de la feuille de papier devant la caméra, viennent pallier à cette particularité de la distance.

Le silence et la distance

Un des participant à notre échange soulignait la particularité des silences à distance, ces silences qui ont un sens, qui donnent du temps au client de cheminer, que l’on peut être tenté de combler à tort. J’aurai pu évoquer les très rares fois où devant le désarroi de mes patients j’ai pu avoir un geste de réconfort envers eux. Ceux sont des béquilles auxquelles la distance ne permet pas de se raccrocher, la distance nous oblige à élaborer davantage notre pratique.

La question technique

Parfois la technique s’emmêle (ou s’en mêle 😉 ), et nous oblige à reporter, interrompre pour reprendre la séance, se déplacer… Ceux sont des situations acceptées par celui qui s’engage dans un travail à distance. D’autres personnes pourront refuser ce travail à distance qui les insécurise. Il n’y a pas de jugement à porter, juste la réalité de chacun à accueillir.

Ces pratiques continuent, et continueront de poser questions, de générer enthousiasme ou opposition. L’essentiel est de n’imposer à personne le moyen qu’il peut utiliser, ni de refuser d’emblée un système. J’ai été touchée par un enfant qui me disait « j’aime bien le travail par Skype, au moins je n’ai pas peur comme quand j’allais voir une dame dans son bureau ». Les critères de chacun sont différents.

L’expérience de celles avec qui nous avons échangé sur ce sujet, indique en tous cas l’efficacité de cette approche, au même titre que des rendez-vous en présentiel !!!

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