Aude de Villeroché a récemment animé un atelier sur la thématique de « La construction de son offre en tant que praticien » dans le cadre du forfait Développement proposé au sein du réseau Soignants dans le Monde. Par le partage de son expérience elle a pu expliquer les différentes étapes qui l’ont amenée à créer des formules d’accompagnement dans les suivis thérapeutiques qu’elle propose en lieu et place de séances individuelles. Une démarche qui lui a demandé un changement interne de posture très inhabituel dans la pratique traditionnelle des psychologues.
Voici quelques éléments qui vous permettront d’interroger votre pratique de thérapeute et de mettre en place des formules adaptées à vos envies et à vos clients.
En tant que praticien, il est déterminant que vous travailliez votre offre d’accompagnement thérapeutique, tant au niveau du fond, de la forme que du tarif. Toutefois, de nombreuses questions se posent lorsqu’on construit son offre :
• est-il opportun de définir des offres spécifiques en fonction des profils de ses clients ?
• vaut-il mieux proposer une offre à la séance ? créer des formules ?
• comment présenter son offre ?
• de quelle manière expliquer clairement son offre et les bénéfices qu’elle peut apporter aux autres ?
Créer une offre d’accompagnement thérapeutique à la formule : rassurer et susciter l’investissement du patient
L’un des avantages à proposer une offre d’accompagnement thérapeutique sous forme d’une formule est d’engager vos clients dans un suivi dans la durée pour leur permettre d’atteindre un mieux-être.
En effet, force est de constater qu’il arrive souvent que les clients exposent facilement leurs maux ou leurs problèmes au cours des toutes premières séances avec leur thérapeute, puis qu’ils prennent peur et décident d’interrompre l’accompagnement en cours. C’est un peu comme s’ils ouvraient des valises puis laissaient leur contenu éparpillé au sol. Ils sont parfois déstabilisés par les séances passées, sans avoir eu le temps de réajuster leurs émotions pour retrouver de la sérénité.
Cette interruption soudaine génère aussi une frustration pour le professionnel qui a conscience que parfois peu de séances supplémentaires auraient suffi à améliorer la situation du patient.
En termes d’apports cliniques, une formule permet :
• d’éviter ce désengagement soudain,
• d’intégrer son client dans un processus de suivi dans le temps pour lui permettre d’atteindre les objectifs attendus,
• à votre client d’être informé dès le départ de la durée de l’accompagnement thérapeutique et du montant précis de son coût, ce qui peut être rassurant pour lui.
D’un point de vue entrepreneurial, une formule présente l’avantage de vous donner de la visibilité sur votre volume de travail, tant en termes d’organisation de votre temps qu’en termes de sécurité financière.
Une formule peut également paraître plus juste si l’on se réfère à votre investissement en temps. En effet, le suivi thérapeutique ne s’arrête pas uniquement au créneau de rendez-vous avec votre client. Des temps de réflexion en amont et en aval des consultations font également partie intégrale du travail mené par le thérapeute.
Pour les activités thérapeutiques qui s’y prêtent, il peut être intéressant que vous définissiez de manière précise le contenu de l’accompagnement et d’en donner la visibilité au client, qui pourra ainsi se sentir rassuré et/ou plus investi dans le programme défini avec vous.
La formule définit un nombre de séances prédéterminé mais qui peut ne pas être suffisant au regard des objectifs de mieux-être attendus. Pour cela, il peut être intéressant, avant d’arriver au terme du nombre de séances comprises dans la formule :
• de faire le point avec votre client,
• de déterminer avec lui la nécessité/l’envie de poursuivre ou non l’accompagnement,
• de lui proposer, soit une nouvelle formule, soit un nombre de séances supplémentaires.
En termes de pratique commerciale, il est couramment recommandé de proposer 3 types de formules à ses clients : petite/courte, moyenne et grande/longue, formules qui restent à adapter selon vos pratiques.
Par exemple, on peut tout à fait commencer par proposer une formule avec 3 séances d’accompagnement individuel + la mise à disposition de 2 documents.
La construction des différentes formules peut aussi se baser sur le découpage de votre niveau de connaissances dans votre spécialité.
Prenons l’exemple d’un naturopathe. Ce dernier pourra par exemple proposer :
• formule 1 : 3 séances autour de la découverte de la naturopathie (les bases)
• formule 2 : formule 1 à laquelle sont ajoutées 2 séances dédiées à la naturopathie adaptée à l’alimentation du client
• formule 3 : formule 1, formule 2 et ajout d’un carnet recette adapté au mode de vie du client.
Vigilance sur la gratuité
Un point de vigilance est à noter si vous souhaitez par exemple proposer une première séance gratuite à un nouveau client. La gratuité peut en effet avoir des impacts négatifs tels que :
• la personne ne se présente pas au rendez-vous car la gratuité entraîne un désinvestissement, tandis que de votre côté vous avez bien bloqué ce temps pour elle.
• la personne décide de ne pas continuer le suivi thérapeutique à l’issue de cette première séance mais repart tout de même avec des premiers éléments d’analyse/de conseils. Il s’agit donc bien d’une consultation part entière, qui se doit d’être rémunérée.
Ma proposition est alors de ne pas parler des séances gratuites, mais de parler de prise de contact : la prise de contact est gratuite – en amont de la mise en place ou non d’un accompagnement et limitée dans le temps (15/20 minutes)
D’autre part en préalable au choix d’une formule, je propose une première consultation qui peut être unique [et donc facturée] ou intégrée à la formule choisie.
Définir le contenu de son offre
Afin de définir le contenu de votre offre, il est primordial que vous définissiez au préalable ce qui fait sens avec qui vous êtes. Le contenu de votre offre doit vous correspondre et correspondre à ce que vous souhaitez apporter aux autres. Pour cela, il est important de revenir à vous-même et d’éviter de vous comparer à vos pairs.
Il convient également de prendre du recul et de se mettre à la place de vos futurs clients : « si j’étais un client en recherche d’un accompagnement, est-ce que l’offre que je propose me paraîtrait attractive ? » Cela permet de mettre son offre en perspective afin de mieux répondre aux attentes du client.
Il est également important :
• d’identifier les questions récurrentes posées en consultation, qui pourront, par exemple, faire l’objet d’un module/d’une vidéo explicative dans une formule,
• lister ce que disent vos clients, quels sont leur besoins, ce qu’ils viennent chercher en consultation, pour que le contenu de l’offre d’accompagnement réponde à leurs demandes,
• extraire le contenu de votre offre classiquepour définir votre méthodologie,
• construire votre offre de façon progressive, en incluant des nouveaux supports au fur et à mesure par exemple. L’idée est de ne pas s’épuiser trop rapidement devant l’ampleur de la tâche en construisant une offre qui serait trop imposante, lourde à développer et à vendre.
Il est possible de proposer à ses clients des formules d’accompagnement thérapeutique qui peuvent comprendre :
• des séances individuelles,
• des séances de groupe,
• l’intégration à un groupe privé Facebook (à savoir que ce type de contenu semble être moins actif ces dernières années et qu’il demande un travail d’animation important),
• la mise à disposition de documents en amont des consultations, tels que, par exemple :
* un document explicatif sur « comment se préparer au rendez-vous avec son praticien ? ». Cela permet à la fois d’impliquer le client en amont du rendez-vous mais aussi de gagner du temps d’introduction/d’explication en début de séance,
* un document à remplir avec des questions préparatoires telles que : « quelles raisons vous amènent à me consulter aujourd’hui ? » ; « quelles sont vos attentes par rapport à ce rendez-vous ? » ; « Avez-vous déjà été accompagné(e) par un praticien ? ». Le même type de document peut être proposé en milieu de parcours d’accompagnement ou à la fin afin de réaliser un bilan et une projection sur ce que souhaite faire le client à l’avenir.
* des documents supports, qui peuvent être thématiques. Par exemple, « le cahier des choses chouettes », un document où le client va noter chaque jour de la semaine les moments positifs de sa journée
* des vidéos spécifiques et explicatives sur des thématiques précises en lien avec votre activité (sur la parentalité par exemple) avec des renvois vers des articles de blog (s’il en existe un), des ressources bibliographiques à recommander (livres, conférences TED, etc.)
• des mails peuvent régulièrement être adressés aux clients (donnant par exemple les étapes d’avancement dans l’accompagnement thérapeutique : « Cette semaine nous allons travailler sur [tel sujet]. »
La construction de ce type d’offre vous permet de faire bénéficier plus de personnes de votre expertise, tout en étant attentif à chacun.
Présenter son offre d’accompagnement thérapeutique
On pourrait penser qu’il est avant tout important de mettre en avant le contenu de sa formule pour intéresser des clients potentiels.
Or, ça n’est pas tant le contenu qui va intéresser en premier lieu le client mais bien :
• qu’il se reconnaisse dans le problème auquel entend répondre l’accompagnement thérapeutique proposé (« Mon enfant hurle tous les soirs au moment du coucher », « Mon enfant pleure en rentrant de l’école »),
• que vous lui montriez les solutions que vous allez lui apporter pour résoudre son problème, les résultats attendus,
• la méthodologie proposée (le contenu de l’accompagnement).
Enfin, vous pouvez tout à fait tester les nouveautés créées (documents supports par exemple) auprès de votre entourage (clients réguliers ou de longue date, famille, amis).
A la séance, à la formule, offre personnalisée ou standardisée, de nombreux possibles s’offrent à vous et à vos clients. Il n’y a ni règles, ni obligations. Avant toute chose, vous devez vous demander si votre façon actuelle de pratiquer vous convient et répond à la fois à vos propres contraintes et envies et aux besoins et attentes de vos clients.
Ainsi, l’évolution de votre offre va se construire étape par étape, simplement et sans pression. La pratique de sa spécialité, les expériences, les rencontres au quotidien, peuvent constituer des sources d’inspiration à ne pas négliger. Plus vous serez à l’aise avec vos différents contenus et plus vous pourrez faire évoluer votre offre progressivement, petit à petit, en faisant des essais, possiblement des erreurs puis des ajustements jusqu’à aboutir à une offre satisfaisante pour l’ensemble des parties.
Si vous souhaitez être accompagné dans la mise en œuvre de l’évolution de votre offre, vous pouvez rejoindre le forfait Développement et participer aux prochains ateliers.
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Découvrez « le cahier des choses chouettes » en vidéo
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